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「難纏」客戶應對技巧研習坊
Practical Skills for Handling Difficult Customers
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香港作為一個國際旅遊中心,客戶服務在整體經濟活動中扮演重要的角色。但隨著社會環境轉變和客戶對服務水平要求的提升,前線服務人員的工作亦變得日益困難及複雜。服務人員在日常工作中除了要為客戶解決問題外,更會有機會面對很多不同種類的投訴客戶;有些客戶在投訴時諸多挑剔,有些會情緒激動,甚至當眾破口大罵,而有些客戶投訴的真正目的則只為牟利。服務人員在面對這些情況時應該如何處理,並在滿足客戶需求及維護公司利益中取得平衡? 本會現邀得睿懿顧問有限公司合伙人及高級顧問朱浩雲先生,為企業講解面對「難纏」客戶時的應對技巧。工作坊詳情如下:
內 容:
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客戶投訴的性質
· 現今客戶服務員的難處及挑戰
· 客戶需求的演變
· 客戶投訴原因及種類
· 投訴客戶的心理狀況
· 客戶服務員的責任及權益
高級客戶投訴應對技巧
· 難纏客戶種類及應對技巧
· 處理客戶投訴程序
· 正面思想的建立
· 壓力及情緒管理
· 聆聽及探聽技巧
· 建立和諧客戶關係技巧
· 澄凊問題及處理難題技巧
· 雙贏客戶談判技巧
· 難纏客戶投訴個案分析
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時 間:
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2008年9月12日(星期五) 上午9:30-下午5:00 (午膳時間下午12:30-2:00)
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地 點:
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廠商會培訓中心(中環干諾道中64號廠商會大廈6樓)
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費 用:
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港幣$1,000(廠商會或品牌局會員)/ 港幣$1,100(非會員)(不包括午餐)
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講 者:
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朱浩雲先生,現任睿策顧問有限公司合伙人及高級顧問、香港大學潘錦溪商業研究學院項目顧問及香港理工大學專業進修學院人力資源管理系客席講師,前華信惠悅顧問有限公司薪酬及福利研調經理及香港生產力促進局資深管理顧問,擁有豐富的企業管理及培訓經驗。
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語言:廣東話 & 中文講議
有意者請下載報名表及填妥報名回條,傳真予本會(號碼: 3421 1092/ 2815 4836 ) 留座,後連同劃線支票 (抬頭請寫「香港中華廠商聯合會」) 於開課前三天 寄交本會 (地址:香港中環干諾道中 64 號廠商會大廈 3 樓)。如有查詢,請聯絡本會陳笑眉小姐 (電話: 2542 8635 ) 。
HMI Consulting Limited
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